Sono nero di rabbia! Alla mia sesta serie 7 (730 xdrive eccelsa acquistata settembre 2016) a causa di una perdita di aria all'ammortizzatore posteriore destro, l'auto è ferma da settimane in officina perché non è disponibile l'ammortizzatore di ricambio! Premesso che costringono a cambiare tutto l'ammortizzatore quado magari è sufficiente cambiare la cuffia, il paradosso è che non hanno il pezzo di una'auto che non ha neppure tre anni. Chi si rivolge ad una serie 7 si aspetta un livello di servizio adeguato al costo del'auto e purtroppo così non è. Ho naturalmente percorso la strada di tutti i reclami ufficiali, ma non mi hanno degnato di una risposta. Quindi non mi rimane che pubblicizzare l'accaduto e mettere in guardia chi prevede di spendere olte 100.000 euro su un'auto (127.000 nel mio caso) di pensarci bene prima di acquistare BMW! Dal 1997 praticamente mi sono comprato tutte le versioni e mi riocordo bene l'attenzione che ponevano ai Clienti di serie 7, oggi purtoppo non è più così! Contenti loro...
Negli anni i listini e le linee di prodotto dei grandi produttori di autovetture sono cambiati sensibilmente: negli anni '80/90 potevi prendere tra serie 3, serie 5 e serie 7 c'erano notevoli differenze sotto tutti i punti di vista: materiali, comfort, finiture, optionals, ecc ecc Non c'erano SUV, crossover, compatte di lusso o cose del genere: le berline regnavano incontrastate e se volevi una vettura di rappresentanza, raffinata, tecnologicamente e motoristicamente avanzata potevi andare solo su Mercedes S, BMW 7 e poco altro. Oggi gran parte di quella clientela si è spostata nei SUV (X5 e ora anche X7 in casa BMW), ma anche su altri marchi, cresciuti e arrivati al medesimo livello di qualità, tecnologia e immagine delle solite berline tedesche: Audi, Jaguar, Lexus, Porsche, Maserati, Bentley. Senza contare il fatto che i modelli "più piccoli" (BMW 3 & 5, Mercedes C & E, ecc) sono cresciuti sia dimensionalmente, che in termini di dotazione, per cui oggi è possibile viaggiare quasi con lo stesso livello di comfort di un'ammiraglia anche a bordo di una serie 3. Quindi, oggi, il mercato non è più predefinito, assegnando (ad esempio) la serie 7 ai grandi capitani d'industria, la 5 agli imprenditori di successo e la 3 al ceto medio, ma completamente remixato, sulla base di scelte assolutamente personali. Il punto più importante, però, è che il mercato delle berline di rappresentanza è andato a ridursi sempre più, sostituito non solo dai grandi SUV, ma anche dai cosiddetti "coupé a 4 porte" (Mercedes CLS, Porsche Panamera, BMW 6 GranCoupè, ecc), con il risultato che la domanda di BMW 7er, Mercedes S e Audi 8 è arrivata ai minimi termini e conseguentemente è minima l'attenzione dei produttori verso questo segmento, anche in termini di scorte di componenti.
Una casa Premium come BMW, Mercedes o altri, dovrebbe trattare tutti i clienti allo stesso modo (premium), che essi abbiano preso una serie1 o una serie7. Siccome qualsiasi modello lo fanno pagare più della concorrenza è normale pretendere un servizio adeguato alla spesa. Per dire, se ho Amex mi aspetto un certo tipo di servizio rispetto a Mastercard base. Nelle mie poche esperienze in concessionaria, sempre per vetture medie, ho notato che Lexus è sempre stata quella che tiene di più al cliente (ma ripeto, limitato alla mia esperienza).
Mi riferivo principalmente al problema citato, ossia quello delle scorte di pezzi di ricambio. In termini di servizio, negli ultimi anni tutte le case automobilistiche hanno investito fortemente sull'attenzione alla clientela, sia per motivi di "retention", sia per motivi di redditività ulteriore, dato che oltre dalla vendita di auto vogliono ricavare denaro anche dalla successiva assistenza e manutenzione. Una volta i concessionari erano dei capannoni, il cui aspetto e caratteristiche era lasciato all'imprenditore del caso: oggi architettura, design, immagine, impostazione ed organizzazione devono rispettare un preciso codice definito dalla casa madre, dove l'attenzione al cliente finale risulta centrale rispetto a tutto il resto. Poi, si sa, in Ferrari possono offrirti anche il servizio di consegna/riconsegna a casa tua (in un tagliando da 5.000€ cosa vuoi che sia includere altri 500€ per trasporto e consegna), in BMW ti offrono il caffè ed una comoda poltrona, in Lexus il tappetino rosso e la foto di una geisha, ma alla fine sono sempre e solo servizi basati sulla finalità di ottenere altri soldi dalla propria clientela.
Assolutamente. A maggior ragione se acquisti un'auto da oltre 100.000€ da un brand premium. E, detto, tra noi, fatico anche un po' a comprendere come possa succedere. Solitamente per almeno 1-3 anni dall'EOL di qualsiasi modello vengono mantenuti (almeno in un magazzino centrale) un numero sufficiente di pezzi di ricambio basati su valori statistici di riferimento (MTBF, veicoli venduti, ecc ecc). Qualsiasi concessionario ufficiale può rifornirsi presso detto magazzino nell'arco massimo di 48 ore. L'unica spiegazione è che qualcuno abbia tagliato un po' troppo le scorte di magazzino o che, come probabile, abbiano delegato tale compito ad un fornitore terzo (operatore logistico o produttore del pezzo in questione), il quale abbia tentato di fare un po' di economia di troppo....
ossignur. veramente è sempre successo. quando la costruiscono e ovviamente dopo. l'anno scorso c'è gente che ha visto ritardare l'auto di un mese perchè non c'era il volante (prodotto da uno dei 1000 fornitori del cui operato BMW potrebbe, ripeto potrebbe, essere incolpevole). non comprerò più BMW quando non ci sarà l'auto che mi piace, non quando un pezzo ritarda. cosa sgradevole, ma assolutamente possibile da sempre. un conto è la sostanza dell'auto e un conto il resto. il resto non lo guido, poi ognuno è libero di farsi la sua scala di valori.
Il ritardo in fase di produzione è una cosa diversa, e dipende dall'esasperato stress al quale è sottoposta l'intera catena logistica secondo le famose logiche della Lean Production, nata in casa Toyota. Accade anche in altri marchi, perché oggi nessun produttore può permettersi di avviare la produzione solo quando i magazzini sono pieni di componentistica e la qualità di ogni pezzo sia assicurata. Se per qualsiasi motivo si interrompe, anche per poco, la catena di fornitura di un solo componente, la produzione (e consegna) si arrestano. Il post vendita, invece, si basa sulla pre-disponibilità di pezzi destinati a rimanere in magazzino a lungo, non prodotti sulla base di una domanda (stressata) in corso.
ok. tutto giusto MA.... rinunci ad un auto che ti piace da sempre perchè un pezzo in un determinato momento non c'è? questo è il discorso qui. io no. queste lamentele, pur lecite, hanno toni troppo tragici ("non comprerò più e occhio a comprare una 7") e qui mi fermo
Inizi a guardarti intorno, scegli un altro marchio e probabilmente scopri che preferisci il nuovo a BMW (o probabilmente tornerai indietro) Questo è quello che farei io, per lo meno.
Io invece trovo utile sapere che queste cose accadano, anche se purtroppo mi aspetto che possano accadere per qualsiasi altro brand. Che poi qualcuno decida di acquistare ancora o mai più vetture dello stesso produttore, sono affari suoi. Per fortuna sul mercato ci sono molti altri brand, che fanno delle gran belle auto, quindi non dovrebbe essere un grosso problema trovare qualcun’altro a cui dare 120.000€. Io per primo quando ritengo di essere stato trattato in modo non adeguato da un determinato negozio o azienda, provo a comprare altrove. Pensa al mondo della telefonia mobile dove, paradossalmente, se rimani fedele per anni allo stesso gestore finisci per essere trattati molto, ma molto peggio dell’ultimo dei neo-clienti, al quale offrono il massimo del servizio per un tozzo di pane, mentre magari tu paghi l’equivalente di 3 risotti di Gualtiero Marchesi per avere la metà. Oggi essere troppo fedeli ad un brand/negozio/fornitore, purtroppo, la maggior parte delle volte non premia. Meglio tenerli sul chi va lá é non farli adagiare sugli allori. Ovvio che se trovi quello che ti offre ciò che ti piace e ti tratta sempre da amico, non hai motivo di guardare altrove, ma un po’ di sana concorrenza fa sempre bene.
Mi permetto di inserie degli ulteriori elementi di discussione. Ho sempre acquistato BMW sopratutto per il servizio che devo riconoscere mi aveva sempre soddisfatto ed era adeguato all'investimento. Io credo che se andiamo in albergo in una camera a 30 euro a notte non ci possiamo aspettare lo stesso servizio se ne spendiamo 600. È vero che magari dormiamo lo stesso, ma chi ne fa spendere 600 non può trattare il Cliente come chi ne fa spendere 30. Stessa cosa per BMW, se produce auto Premium, i Clienti che acquisata tale segmento non li puà trattare alla stessa stregua dei segmenti inferiori,. Purtroppo questo sta accadendo e ho l'impressione non sia neppura una politica della sede centrale, ma dovuta al fatto che il personale BMW non riceve più la stessa formazione. Sto chiamando tutti i giorni l'assistenza Clienti e ormai penso che mi conoscano tutti i funzionari e Vi posso assicurare che parlo con alcuni che sono all'altezza del loro compito, mentre sono peggio della centralinista del CUP! In particolare trovo sgradevoli e arroganti le donne e Vi possa fare i nomi. È evidente che un pezzo puà mancare (anche se la mia assistenza mi dice che il problema è frequente), ma di fronte a un problema eccezionale si pone anche in atto rimedi eccezionali, non si sta semplicemente zitti. Onestamente in azienda abbiamo molte auto di varie marche e un problema così non mi era mai capitato. L'unico mezzo è quello di non subire e attuare tutte le forme di reclamo e dare maggiore pubblicità possibile all'accaduto in modo da costringere i nostri "fornitori" a mantenere alto il livello di servizio e miìnacciare se non cambiano atteggiamento di non comprare più BMW piaccia o meno l'auto.
Se il concierge e chi si occupa delle pulizie al piano sono gli stessi che corrono tra i due piani dello stesso albergo con lo stesso carrello di prodotti che usano per le camere a 30 euro e quelle a 600, io non mi stupirei se trovassi lo stesso servizio e lo stesso vanity kit. Volessi il servizio da 600 euro, tendenzialmente sceglierei un albergo che ha tutte camere in quell'intorno di prezzo.
Capisco la lamentela sui ricambi, ma categorizzare i clienti penso sia la cosa più penosa che si possa fare. Prendo spunto per esporre un pensiero, non me ne vogliate. Però insomma...quando ritirai la serie 1 mi è stata consegnata senza porta chiavi, con le stesse tenute insieme da quei tagliandini di plastica gialli, in officina con 40 gradi (all'ombra per fortuna) nello stesso momento in cui l'altro venditore con la scrivania accanto a quella del mio consegnava le chiavi di un X5 al suo proprietario. Mentre aspettavo i documenti dell'auto notavo che i due si sono alzati e la consegna è avvenuta in salone con aria condizionata, prosecchino di saluto e bellissimi gadget omaggio. Fortuna che sono un venditore anche io, ed i miei clienti che portino via una C5 nuova da 40K o una panda twin air a metano usata con 100.000 km vengono trattati TUTTI allo stesso identico modo. Non me la sono presa, sono un tipo che del contesto farlocco se ne sbatte, soprattutto se al primo caffè si inizia a sparlare dietro a quel o quell'altro cliente. Mi dispiace solo di non aver ricevuto un portachiavi, quello si... Ordinato dal cinese su Amazon la sera stessa. Avere un alto livello di accoglienza e cura del cliente deve essere un privilegio per tutti. Sennò lascia perdere. Preferirei il venditore di periferia che parla sboccato e prima della consegna mi lancia le chiavi sul tavolo dicendo "guarda l'auto l'abbiamo parcheggiata la nell'angolo, con scacazzata di cormorano già inclusa nel prezzo, auguri e figli maschi".
Non vorrei che la discussione si spostasse sul "sociale", ma è evidente che il livello di servizio deve essere differente, altrimenti non si spiegherebbe come mai siano in commercio le varie carte di credito oro o centurion, con tutte si paga... Quindi se è comprensibile che se faccio un reclamo su una city car venduta in centinaia di migliaia di esemplari, mi possa aspettare una risposta in qualche giorno, se acquisto una'auto premium che ne vendano poche decine di esemplari al mese è lecito aspettarsi che un reclamo sia gestito in tempi brevissimi e i pezzi di ricambio si trovino e se non si trovano ti offrano delle altre soluzioni. Se non applicano questa regola allora possano anche smettere di produrre modelli premium. In ogni caso il pezzo manca "nel mondo" e quindi anche cambiare service non serve a nulla. Ale_72 vuoi dire che dal momento che BMW costruisce anche auto più piccole non può più riservare differenze di trattamento? Se è questo che voi dire forse hai ragione. In ogni caso il servizio Clienti continua a dirmi che la pratica è ancora in corso di valutazione?!?!?!
Fino a quando non avranno/decideranno di avere team, strutture, procedure ed approcci per modello in gamma, secondo me ti puoi scordare un trattamento "dedicato". Le auto sono sempre piu', a meno di pregevoli eccezioni, un bene di consumo. Ahime'.
